Guía para evitar abusos en las reclamaciones en el sector turístico

Durante un tiempo generó cierto bullicio mediático y gran preocupación entre los empresarios del sector turístico de nuestro país lo que se dio a conocer como el fraude de las intoxicaciones. Esta práctica, que llevó al inicio de actuaciones penales contra toda una trama que se dedicaba a obtener indemnizaciones fraudulentas, se basaba, no obstante, en un riesgo que efectivamente existe para la hostelería. Ningún establecimiento está libre de que en él se pueda producir un accidente, una intoxicación o un robo, o que sean objeto de reclamaciones por falta de limpieza o deficiente calidad de los servicios prestados.

El derecho a reclamar del consumidor

Los consumidores están especialmente protegidos en nuestro sistema y no es extraño que los negocios de hostelería se tengan que enfrentar a reclamaciones de un cliente insatisfecho. Reservas canceladas sin respetar el tiempo pactado, quejas por el servicio, pequeños contratiempos y otras cuestiones suelen dar lugar a una reclamación más o menos formal del cliente que muchas veces se solucionan de forma amistosa.

No obstante, la creciente competencia hace que, en ocasiones, el empresario turístico deba establecer límites claros y protegerse frente a reclamaciones injustificadas. A partir de ahí, no será infrecuente que el cliente “pida la hoja de reclamaciones” e inicie un camino que, pasando por los organismos de defensa del consumidor o usuario, pueda terminar, en el peor de los casos, en una demanda en la que se reclamen cuantiosos daños y perjuicios.

Además, en muchas de estas reclamaciones, el cliente será un extranjero y, por lo tanto, se introduce un elemento más que puede influir en la solución a adoptar, puesto que la reclamación puede terminar tramitándose ante un tribunal extranjero.

Para evitar abusos

Desde esta perspectiva, varias son las consideraciones que hay que contemplar para evitar los posibles abusos y para estar protegidos ante ese tipo de eventualidades.

En primer lugar, es imprescindible que el establecimiento en cuestión esté al día de todas sus obligaciones administrativas y que cumpla con la normativa vigente de su sector correspondiente. La cuestión que se antoja más inmediata es que se disponga de las correspondientes hojas de reclamaciones, para evitar las posibles multas administrativas por carecer de las mismas. De la misma manera, el establecimiento deberá contar con las oportunas licencias municipales para la apertura y funcionamiento del local y cumplir con las mismas.

Por otra parte, desde el punto de vista de la prosperabilidad de las posibles demandas que se puedan dirigir contra el establecimiento, es fundamental que las instalaciones estén debidamente mantenidas y que el empresario actúe con la debida diligencia. Son frecuentes los casos en la jurisprudencia en los que un deficiente mantenimiento produce el deterioro de ciertos elementos del establecimiento, como escaleras, mobiliario o atracciones recreativas, y que finalmente se traducen en un accidente. En ese caso, el hostelero tendrá que responder de los daños que haya sufrido el cliente y que se produzcan a causa de ese deficiente mantenimiento. También para evitar ese tipo de responsabilidades, es fundamental que se documenten todas las labores de mantenimiento y limpieza, de modo que pueda acreditarse una actuación diligente por parte del empresario.

Un tercer elemento a considerar ante este tipo de reclamaciones es la posibilidad del cliente de reclamar ante su propia jurisdicción o conforme a su ley nacional. En ese sentido, es especialmente interesante conocer que los reglamentos de la Unión Europea dan a los ciudadanos comunitarios la posibilidad de litigar en sus propios países y según sus propias leyes. En función de que el titular del establecimiento ejerza actividades comerciales o profesionales en el Estado del consumidor, o se haya dirigido comercialmente al mismo en dicho estado, dicho hostelero podría verse obligado a defenderse de una demanda en el extranjero. A tal efecto, será imprescindible contar con un buen asesoramiento a la hora de establecer una red comercial en países extranjeros o contar con acuerdos de colaboración para efectuar dicha labor comercial. Tener claras estas circunstancias y su incidencia sobre cada caso concreto será fundamental para evitar ceder a cierto tipo de reclamaciones.

Finalmente, es interesante contar con pólizas de seguro que puedan paliar las posibles responsabilidades del establecimiento ante este tipo de reclamaciones.

En Sáez Abogados disponemos de un equipo profesional con experiencia en reclamaciones por daños personales y morales, por lo que podremos asesorarle en materias relacionadas con este tipo de cuestiones. Si desea ampliar la presente información y obtener un asesoramiento adecuado a su caso, puede contactarnos sin compromiso enviándonos un email a despacho@saezabogados.com o bien llamándonos al 91.395.22.39.

Carlos-M. Blanco Portillo

Abogado